Escrito por: Daniela Garcia Montes - Planner Estratégica
El impacto de la pandemia nos ha demostrado que el cambio es una condición permanente de la dinámica social, tecnológica y de negocios. Vivimos el día a día en un mundo “VICA” (volátil, incierto, complejo y ambiguo)
Bajo este cambio constante en el entorno es importante reflexionar sobre cómo el nuevo contexto influye sobre el comportamiento y preferencias del usuario para verlo desde un punto de vista estratégico que ayude a las empresas a adecuar y evolucionar sus modelos de negocio desde las experiencias de valor para el consumidor.
¿Cómo afecta a las marcas?
Las marcas se adaptan rápidamente a los cambios en el entorno, las empresas evolucionan en sus servicios, productos y propuestas de valor aplicados a sus modelos de negocio, tras la pandemia las empresas tuvieron que implementar y adecuar distintos canales para entregar productos y servicios, un ejemplo de esto es la implementación o adecuación de las plataformas digitales para que las empresas continuarán funcionando.
“El problema de esta situación es que se trata de una adopción forzada y maximiza la posibilidad de tener una mala experiencia. Esto implica un gran reto para las empresas actuales”, afirma Silvana Dakduk Valle, Ph. D., profesora del área de Mercadeo y directora de las Maestrías en Mercadeo y en Finanzas, Universidad de los Andes.
Una experiencia de valor es vital para el consumidor actual, según Forbes, un 86 % de los consumidores actuales declara que dejaría de hacer negocios con una empresa debido a una mala experiencia de cliente, frente al 59 % de hace 4 años. Los negocios ya no son sólo servicios y productos, son también relaciones y la experiencia de compra es casi tan relevante como el propio producto.
La experiencia de valor
La vida está hecha de experiencias y las marcas también, la experiencia es el resultado de la percepción que tiene el usuario a través de todas las interacciones que tiene con la marca, experiencias de valor para el cliente serán un detonante sobre la decisión de consumo, recomendaciones a amigos y compras futuras.
Debido a la adaptación forzada de plataformas digitales muchas empresas se centraron en el canal digital como medio de venta y olvidaron el Customer Experience que se puede generar a través de estos nuevos canales para conectar a profundidad con el usuario.
Los consumidores del mundo “VICA” pasan mucho tiempo en Internet y ahora prefieren hacer menos compras físicas, las transacciones rápidas y fáciles son las que más llaman su atención, un servicio digital eficaz acompañado de experiencias de valor son una pieza fundamental para las marcas.
Al realizar compras por canales digitales, el consumidor no puede tocar ni sentir el producto, creando experiencias de valor se logrará que el usuario sienta el producto y perciba que del otro lado de la pantalla hay personas trabajando para satisfacer sus necesidades.
“El dato más importante que deben medir las organizaciones actuales que se proyectan hacia el futuro es cómo ha sido la experiencia de sus usuarios. De este indicador depende hacia dónde va la compañía y, a su vez, permite decir que las cosas se están haciendo de manera correcta”, agrega Dakduk.
Para las marcas y empresas brindar excelentes experiencias de valor y positivas mediante estas nuevas condiciones y nuevos canales digitales debe ser la prioridad si desean estar vigentes en un futuro sin pandemia. Según un informe de la consultora Walker, el 86% de los compradores planea pagar más por una mejor experiencia del cliente, y para 2020, la experiencia de cliente tendrá más peso en el precio y la diferenciación del producto.
1. Produce páginas interactivas:
Si hablamos de recursos para crear una experiencia de compra potente, debes conocer las páginas interactivas. Estas utilizan contenidos interactivos que requieren del usuario alguna acción, ya sea hacer clic, llenar algún formulario, responder algunas preguntas, etc.
2. Ofrece múltiples opciones de pago y contratación:
Las tiendas virtuales tienen la particularidad de que te dejan alcanzar audiencias heterogéneas ubicadas en cualquier parte de tu área de operación. En otras palabras, tienes la posibilidad de atender a clientes con diferentes hábitos de pago.
Por ejemplo:
- Dispositivos financieros como MercadoPago, Stripe, PayU o Paypal (aspecto que debes ajustar según la ubicación geográfica de tus clientes).
- Modelos de negocio freemium.
- Sistemas de pago one-click.
- Demostraciones gratuitas.
- Pagos contra entrega.
- Distribución de pagos en cuotas.
3. Pon tu identidad en todos los puntos de la compra:
Tu identidad corporativa es uno de tus activos más valiosos. Piensa en Disney, Apple o Starbucks. A través de sus logotipos, sus colores, su storytelling y la experiencia de compra que ofrecen, consiguen transmitir sus valores a sus consumidores, por lo que ellos, encantados, vuelven una y otra vez a adquirir sus servicios y los recomiendan.
4. Utiliza Big Data para personalizar las ofertas:
Una de las características del mundo digital es la gran cantidad de información que puedes recolectar hora tras hora sobre tus clientes actuales y potenciales. ¡Organízala y úsala para tomar decisiones estratégicas!
La personalización basada en datos es una estrategia con la que puedes crear propuestas únicas e individualizadas y, además, anticipar las acciones que pueda tomar el cliente. Hablamos de utilizar los intereses de un grupo de personas muy específico para ajustar las ofertas y ofrecer productos alineados con sus necesidades.
5. Sigue acercándote al cliente con el servicio post-venta:
Ofrecer una experiencia de compra inolvidable es tan importante como lo que viene después: el servicio post-venta. Una vez finalice la compra, es importante darle a tus clientes los pasos a seguir.
Comenzar con enviar un email resumiendo su pedido y habilitar canales de atención exclusivos les hará sentir a tus usuarios más seguridad al momento de comprar. Esto incentiva la lealtad de tus usuarios y te deja tener acceso a valioso feedback con el que puedes mejorar la experiencia de compra en general.
¿Ya conocías estas oportunidades para mejorar la experiencia para tus usuarios digitales? Recuerda que en un mundo “VICA” la experiencia puede serlo todo, haz que tu cliente se conecte con tu marca y producto desde las plataformas digitales. ¿Y qué esperas para implementar estas estrategias?